做和智能语音可提高人与品牌的互动

智能语音可提高人与品牌的互动

[导读]据外媒Venture Beat报道，亚马逊Alexa和Google助手大大简化了人们如何与品牌进行互动，以完成日常工作，从订购咖啡或比萨到支付信用卡帐单，通过简单的语音界面。然而，亚马逊和Google的最新创新支持了最老式的人际交往：人与人之间的交流。

在本周的I/O开发者大会上，Google宣布GoogleHome现在将支持，其语音控制的移动助手将允许通过语音购买。本月早些时候，亚马逊推出了Echo Show，一款具有视频通话屏幕的设备，以及通过Echo和Alexa移动应用程序进行语音通话和短信功能的AlexaCalling。

语音控制设备正在改变我们如何与我们的数字助理沟通，而与其他人沟通。重要的是要注意，这些创新并不能消除人的对话；他们通过消除拿起，打开应用程序或输入消息的摩擦来补充和鼓励它。

在与业务沟通之前，我们已经看到了这这也将给挤出机行业提供不竭的发展动力种模式的存在。像Facebook和Twitter这样的消费者技术出现，在我们的个人生活中得到牵引，一两年内成为商业环境的主流。这是一个叫做数字体验的品牌，重视客户体验的公司将了解如何将数字互动与语音融合在一起。

一些公司正在使用机器人和人类的混合来回应客户沟通。斯德哥尔摩的Swedbank在其站上使用chatbot来回答关于外币汇率和分行地点的问题。机器人在80％的时间内解决了消费者的问题，其余的20％被转移到支持人员，他们可以回10.转数给定系统答更复杂的帐户问题。这些更复杂的互动使得或破坏了客户体验，这让他们的销售点与忠诚度相背而驰。

在可预见的将来，最好的体验将来自于语音自动化与人类互动的混合。虽然大多数人都适合使用自动化语音控制系统，如果它的工作正常，研他们为1些大公司（如波音公司检验合格后方可出厂或销售）提供生产机身、机翼和飞机内部所需的复合材料究表明，人们喜欢与人的现场对话，以解决更复杂和情感的问题。企业需要在客户服务最好的时刻将人们融入谈话。

亚马逊也在努力解决这个问题。

3月份，该公司推出了基于云的呼叫中心软件AWS Connect，它使用Alexa背后的自然语言处理和语音识别技术来解释呼叫者想要的呼叫，并相应地路由呼叫。想象一下，打给一家航空公司，他说： 我想在今天晚上改变我的航班， 并且有一个代表立即谈论了如何快速回家的三个不同的选择。

AWS Connect并不意味着取代呼叫中心的员工，也不能自动化大部分的工作。相反，它可以帮助他们更有效地完成工作，同时改善呼叫者的体验。通过识别自然语言，它代替繁琐的菜单，消除不必要的传输，并通过从Salesforce提取CRM数据为代理提供有关呼叫者的上下文。它开辟了一种结合人类和技术的新型服务的潜力，以提供最好的体验。

如果过去几周有任何迹象表明，亚马逊和Google将继续投资于语音技术，并带来新的功能。根据eMarketer的说法，独立语音控制设备的市场预计在2016年将增长128％，那就更不用说像Siri和GoogleNow这样的语音助手。

随着语音逐渐成为消费者更受欢迎的交流工具，企业将需要发展客户体验，将数字互动（屏幕，点击，滑动）与语音自动化（Alexa，Siri）融合在一起，并进行人的对话。掌握这种组合的公司将打造客户体验，只有通信技术的发展才能成为更具战略意义的差异化手段。